1. Ouverture du remboursement
Xelmarex (ci-après dénommé « nous ») applique les modalités de remboursement correspondant à la situation de la commande et aux règles applicables à la vente en ligne.
Lorsqu’une demande d’annulation a été acceptée avant l’expédition de la commande, la procédure de remboursement peut être engagée à la suite de la confirmation de cette annulation.
Lorsqu’une demande de retour accompagnée d’une demande de remboursement a été acceptée, la procédure de remboursement peut également être engagée conformément aux modalités communiquées au client.
Après vérification des éléments nécessaires et lorsque le remboursement est reconnu comme dû, nous procédons au traitement de la demande dans les délais applicables.
Pour une rétractation exercée conformément aux dispositions légales, le remboursement intervient au plus tard dans le délai légal applicable à compter de la communication de la décision de rétractation, sous réserve des possibilités de différer le remboursement prévues par la réglementation, notamment jusqu’à la récupération du bien ou à la réception d’une preuve d’expédition lorsque les conditions légales correspondantes sont réunies.
2. Mode de remboursement et délai d’apparition des fonds
Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors du règlement initial de la commande. Pour un paiement effectué par carte bancaire, le montant remboursé est généralement reversé sur le compte associé à la carte Visa, Mastercard ou Discover utilisée lors du paiement.
Le délai de traitement par nous et le délai nécessaire à l’établissement bancaire ou à l’organisme de paiement pour créditer effectivement le compte sont deux étapes distinctes.
Une fois le remboursement traité, son apparition sur le compte peut généralement dépendre des procédures internes de la banque émettrice, de l’organisme de paiement et du réseau concerné. Le délai effectivement observé peut donc varier d’un établissement à l’autre.
Si le remboursement ne semble pas apparaître après un délai raisonnable compte tenu du traitement bancaire habituel, le client peut nous contacter afin que nous puissions vérifier l’état de l’opération et, lorsque cela est possible, fournir les informations utiles au suivi.
3. Traitement d’une anomalie de remboursement
Lorsqu’un montant remboursé ne correspond pas aux informations attendues, nous pouvons examiner la commande, le montant initialement payé et les éléments relatifs au remboursement afin d’identifier l’origine de l’écart.
En cas de remboursement non visible sur le compte du client, il peut être utile de vérifier auprès de l’établissement ayant émis le moyen de paiement si l’opération est encore en cours de traitement. Nous pouvons également être contactés afin de vérifier les informations dont nous disposons concernant le remboursement.
Si une opération de remboursement est rejetée, interrompue ou renvoyée pour une raison liée au traitement du paiement, nous pouvons rechercher une solution adaptée avec le client en fonction des informations disponibles.
Lorsqu’une difficulté résulte d’une erreur dans le traitement de notre part, nous examinons la situation afin de procéder aux corrections nécessaires dans les meilleurs délais raisonnables.
4. Principes de traitement et responsabilités
Nous nous efforçons de traiter les demandes de remboursement de manière cohérente avec les informations relatives à la commande et les dispositions applicables.
Les remboursements correspondant à une annulation acceptée, à un retour validé ou à l’exercice du droit légal de rétractation sont traités selon la situation concernée et les règles applicables.
Lorsqu’un délai dépend exclusivement de l’établissement bancaire, du réseau de paiement ou d’un autre intermédiaire intervenant après l’émission du remboursement, le délai d’affichage effectif des fonds peut différer du délai de traitement par nous.
Les droits dont bénéficie le consommateur en vertu des dispositions légales impératives applicables restent pris en compte dans le traitement des demandes de remboursement.
Lorsqu’une information complémentaire est nécessaire pour retrouver une opération ou comprendre une anomalie, le client peut être invité à communiquer les éléments relatifs à la commande, sans qu’il soit nécessaire de transmettre des informations confidentielles qui ne seraient pas utiles au traitement de la demande.
5. Nous contacter
Pour toute question relative à un remboursement, à une annulation ou à une difficulté concernant une opération de paiement, notre service peut être contacté aux coordonnées suivantes :
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 5617 NE 66th Cir ,Vancouver, WA 98661, US
E-mail du service client : garden@xelmarex.com
Téléphone du service client : +1 (360) 741-5286
Horaires du service : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).
Afin de faciliter la recherche de la commande concernée, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande lors de toute demande concernant un remboursement.