Politique de remboursement

1. Conditions de retour et d’échange

Xelmarex (ci-après dénommé « nous ») accorde une attention particulière au traitement des demandes de retour, de remboursement et d’échange effectuées après une commande en ligne.

Conformément aux règles applicables à la vente à distance, le consommateur dispose d’un délai légal de 14 jours calendaires à compter de la réception de la commande pour exercer son droit de rétractation, lorsque ce droit s’applique à l’achat concerné.

En complément du délai légal, une demande de retour ou d’échange peut également être adressée dans un délai de 35 jours à compter de la réception de la commande. Cette possibilité peut notamment concerner les situations suivantes : article reçu endommagé, article présentant un défaut apparent, article différent de celui commandé, article incomplet, quantité reçue ne correspondant pas à la commande, problème constaté lors de l’ouverture du colis ou autre difficulté affectant la conformité apparente de la commande.

Une demande de retour ou d’échange peut également être présentée sans motif particulier dans le cadre de la possibilité de retour proposée par nous. Les modalités applicables à la prise en charge des frais sont précisées dans la présente politique.

Pour l’exercice du droit légal de rétractation, le remboursement est effectué dans le délai prévu par la réglementation applicable. Lorsque des dispositions particulières prévoient une modalité différente, celles-ci sont prises en compte.

2. Demande et procédure de retour ou d’échange

Pour commencer une procédure, le client peut nous contacter par courrier électronique à l’adresse garden@xelmarex.com ou par téléphone au +1 (360) 741-5286. Afin de permettre l’identification de la commande et l’examen de la demande, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande, le justificatif de paiement, le motif du retour ou de l’échange ainsi que, lorsque cela est utile, des photographies ou une vidéo permettant de constater la situation.

Notre service traite généralement les demandes dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Après examen de la demande, les informations relatives à la suite de la procédure peuvent être communiquées par les coordonnées indiquées lors de la commande.

Lorsque le retour est accepté, l’adresse de retour correspondante est communiquée au client. Le produit doit alors être envoyé à l’adresse indiquée dans les instructions de retour.

À réception du colis retourné, nous pouvons vérifier l’article afin de rapprocher son état des informations communiquées dans la demande. Lorsque les éléments examinés permettent de confirmer la situation signalée, le remboursement ou l’échange peut être organisé selon la solution retenue et les règles applicables.

3. Modalités de remboursement

Lorsque le remboursement est dû, le montant correspondant est reversé sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande. Pour les paiements effectués par carte, le remboursement peut notamment être crédité sur le compte associé à une carte Visa, Mastercard ou Discover.

Le délai de traitement du remboursement par nous et le délai d’affichage du crédit par l’établissement bancaire constituent deux étapes distinctes.

Pour les remboursements traités par nous, le crédit peut généralement apparaître sur le compte de paiement dans un délai estimatif de 10 à 15 jours ouvrés, selon les procédures de l’établissement bancaire et les délais de traitement du réseau de paiement.

Si le montant remboursé ne semble pas apparaître après le délai habituellement observé, le client peut contacter notre service afin que les informations relatives au remboursement puissent être vérifiées.

4. Expédition d’un article de remplacement

Lorsqu’un échange est accepté et qu’un nouvel article doit être expédié, la préparation de celui-ci suit les modalités générales applicables aux commandes.

Lorsque le paiement ou la validation de l’échange intervient avant 18:00, la préparation peut commencer le jour même. Une demande enregistrée après 18:00 peut être prise en charge le jour ouvré suivant.

L’expédition du nouvel article intervient généralement dans un délai pouvant aller jusqu’à 3 jours ouvrés après la confirmation de l’échange. Le délai estimatif d’acheminement est ensuite de 9 à 14 jours ouvrés.

Selon les possibilités d’acheminement disponibles, l’envoi peut être confié à DHL, UPS ou FedEx. Lorsque des informations de suivi sont disponibles, un courrier électronique peut être envoyé avec les informations relatives au nouvel envoi, notamment le numéro de commande et les informations concernant le transporteur.

Les délais d’acheminement sont indicatifs et peuvent varier selon les conditions de transport, les opérations de traitement du colis, les conditions météorologiques ou d’autres circonstances susceptibles d’affecter la livraison.

5. Étendue du remboursement

Pour l’exercice du droit légal de rétractation, le remboursement intervient au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous avons été informés de la décision de rétractation, sous réserve des modalités prévues par la réglementation applicable.

Lorsque la loi permet de différer le remboursement, celui-ci peut être temporairement suspendu jusqu’à la récupération du bien retourné ou jusqu’à la réception d’un justificatif d’expédition du bien, la date retenue étant celle prévue par les dispositions applicables.

Lorsque la rétractation porte sur l’ensemble de la commande et que les conditions légales sont réunies, le remboursement comprend le prix des articles retournés ainsi que les frais de livraison standard initialement facturés.

Lorsque le consommateur a expressément choisi, parmi les options proposées lors de la commande, un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard le moins cher disponible, la différence de prix correspondant à ce choix supplémentaire peut ne pas être remboursée.

Le délai de 14 jours mentionné ci-dessus correspond au délai applicable à notre obligation de remboursement. Le délai nécessaire à l’établissement bancaire ou au réseau de paiement pour faire apparaître effectivement les fonds sur le compte du client peut être différent et ne constitue pas une prolongation volontaire du délai de remboursement.

6. Frais liés aux retours et aux échanges

Lorsqu’un retour est effectué sans motif particulier dans le cadre de la possibilité de retour proposée par nous, les frais directement liés au renvoi de l’article peuvent être à la charge du client.

Lorsque le retour résulte d’un défaut du produit, d’un article reçu endommagé, d’une erreur dans la commande ou d’une autre situation imputable à l’état ou à la conformité de l’article reçu, les frais de retour peuvent être pris en charge par nous selon les circonstances.

Lorsqu’un échange est accepté et qu’un nouvel article doit être expédié, les frais liés à l’expédition de l’article de remplacement sont pris en charge par nous.

En dehors des frais de retour pouvant incomber au client lorsqu’il demande un retour sans motif particulier, aucun frais supplémentaire de traitement, de dossier ou de gestion n’est normalement facturé pour une demande de retour, de remboursement ou d’échange acceptée.

7. Prise en charge des situations particulières

Lorsqu’un article arrive avec une détérioration visible ou présente une anomalie, nous pouvons demander des photographies ou une vidéo afin de faciliter l’analyse de la situation. Cette demande vise principalement à permettre un traitement plus rapide du dossier.

Lorsqu’une erreur dans la préparation de la commande est constatée, nous examinons les informations disponibles afin de déterminer la solution appropriée et de limiter autant que possible les démarches nécessaires pour le client.

Lorsqu’un article doit être retourné en raison d’un défaut ou d’une non-conformité relevant de notre responsabilité, les modalités de retour peuvent être adaptées afin d’éviter au client des frais qui ne devraient pas lui incomber.

Lorsque des circonstances particulières rendent la procédure habituelle difficile, le client peut nous contacter afin que la situation soit examinée individuellement.

Les droits reconnus au consommateur par les dispositions légales impératives applicables restent pris en considération indépendamment des modalités pratiques décrites dans la présente politique.

8. Nous contacter

Pour toute question concernant un retour, un remboursement ou un échange, notre service peut être contacté aux coordonnées suivantes :

Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 5617 NE 66th Cir ,Vancouver, WA 98661, US
E-mail du service client : garden@xelmarex.com
Téléphone du service client : +1 (360) 741-5286

Horaires du service : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).

Lors d’une demande, il est recommandé de communiquer le numéro de commande afin de faciliter l’identification du dossier et son traitement.